Окончание.

Сервис

"Официантов  Арчибальд  Арчибальдович  удивил  не  менее,  чем   Софью Павловну. Он лично отодвинул стул от столика, приглашая  Коровьева  сесть, мигнул одному, что-то шепнул другому, и два  официанта  засуетились  возле новых гостей,  один  из  которых  свой  примус  поставил  рядом  со  своим порыжевшим ботинком на пол. Немедленно исчезла со столика старая  скатерть в желтых пятнах, в воздухе, хрустя крахмалом,  взметнулась  белейшая,  как бедуинский бурнус, а Арчибальд Арчибальдович уже  шептал  тихо,  но  очень выразительно, склоняясь к самому уху Коровьева..."

"Мастер и Маргарита". М.Булгаков

Сервис в Японии можно оценить как очень хороший, за несколькими исключениями, природа которых мне совершенно непонятна, здесь очень ценят клиента и делают ради него все. Под сервисом я понимаю здесь обслуживание клиента в фирмах, магазинах и государственных офисах, туристические услуги. Если сравнивать японский сервис с американским, то еще можно говорить о некоторых недостатках и преимуществах первого, при сравнении же японского стандарта с европейским, особенно немецким, увы, последний не выдерживает никакой критики. Об этом много говорят в Германии сами немцы, пишут и обсуждают на телевидении, но ситуация не улучшается. Это прямое следствие немецкого социализма, когда работник супермаркета или фирмы надежно защищен законом от увольнения, рабочее время строго регламентировано и никто не имеет стимулов перерабатывать или работать с полной отдачей.

 Но все-таки о Японии. В магазинах и фирмах услуг Вас, как правило приветливо встречают улыбкой, и готовы сразу же предоставить посильную помощь. Если Вы не говорите по-японски, иногда даже лучше отвергнуть эту помощь изначально, ибо они будут изо всех сил стараться Вам помочь, и Вы можете потратить много времени на попытки объяснить друг другу элементарные вещи. Но никто Вас не бросит, будут кудахтать и крутиться вокруг до победного, огорчатся, если не смогут помочь. Получается даже немного обратный эффект – слишком навязчивый сервис. Однако это поправимо - если дать понять, что не нуждаетесь в нем, Вас немедленно оставят в покое. Если же Вам действительно нужна помощь, достаточно поднять руку или произнести погромче «сумимасен», и тогда неизвестно откуда выскочит услужливая японка/японец. Для сравнения, в Германии, в супермаркете например, первая проблема – найти кого-нибудь из персонала. Потом Вы вероятно выслушаете что-то типа «я не из этого отдела», «мое рабочее время закончилось», или даже «я никому ничего не обязан». Услышав Ваш акцент, ожидайте соответствующего ухудшения отношения к Вам. Редкий случай, когда Вас действительно хорошо обслужат… В ресторанах сервис получше, в супермаркетах и гос.учреждениях – совсем плохой. В Японии же уровень и качество услуг практически одинаков везде, за небольшими исключениями. Первое исключение – это бюро путешествий, именно заказ билетов по телефону. Я не понимаю, почему эта сфера услуг имеет действительно скверный сервис, но мой многократный опыт и опыт моих коллег не оставляет сомнений в систематичности этого факта. Типичная картина заказа билетов выглядит следующим образом. Вы звоните в агентство, Вас мило приветствуют, выслушивают (многие агентства в Токио имеют англо-говорящих сотрудников), предлагают по желанию различные варианты билетов. Потом Вы просите прислать факсом выбранные варианты для сравнения, либо распечатку Вашего маршрута и инвойс, если Вы уже выбрали маршрут и перевозчика. Вам говорят, что сделают это через пару часов и Вы с сознанием выполненного долга терпеливо стоите перед факсом. Ну и напрасно. Вы ничего не получите ни в ближайшие часы, ни в ближайшие годы. Как надо делать? Либо звонить агенту, с которым Вы уже работали и знаете, что он не из разряда вышеописанных, либо посылаете факсом запрос с описанием своего маршрута в 15-20 агентств и вероятно получите 2-3 ответа. Потом надо постоянно звонить в эти откликнувшиеся агентства и напоминать, прессинговать, требовать… В моей компании мы заказывали билеты для командировок сами и я поимел много такого негативного опыта. Почему это так происходит на фоне качественного японского сервиса? Загадка…

 Еще один пример плохого сервиса – это иммиграционные бюро. Но тут все ясно – там обслуживают иностранцев. В этом смысле, иммиграционные бюро всех стран мира примерно одинаковы…

 Качество и высокий уровень упаковки товаров в Японии начинаешь ценить только когда пытаешься с помощью плоскогубцев, ножниц, ножей и зубов открыть, к примеру, упакованную зубную щетку, купленную в Европе. Увы, дешевизна товаров в Европе почти автоматически предполагает сравнительно худшую в плане материала и исполнения упаковку. Зачастую встречается ситуация, когда-либо вещь упакована в тонкостенный пакетик, либо намертво заправлена в толстый полиэтилен. Редко встречается «дружественная» упаковка, когда продумана ситуация «дерни за веревочку – дверь и откроется», что является почти стандартом в Японии. И это несмотря на высокую герметичность (высокая влажность в стране) и эстетичность. Упаковочный сервис в магазинах предоставляется бесплатно и присутствует практически во всех больших магазинах. В супермаркетах, где актуальным является скопление покупателей у касс, сервис тоже, тем не менее, на очень высоком уровне. Кассир аккуратно уложит и рассортирует Ваши покупки в корзины, так чтобы хрупкие товары ни в коем случае не оказались придавленными, полуфабрикаты упакует дополнительно в пакеты, поклонится, принимая деньги и отдавая сдачу (ну, это уже чисто японское). И все это несмотря на то, что стоит она на кассе уже не первый час. И именно стоит, не сидит! Это является еще одним неявным указанием на качество сервиса. Попробуйте сидя в кресле перекладывать товары из одной корзины в другую, одновременно доупаковывая некоторые в разного калибра пакеты, считывать штрих-коды и еще работать с деньгами. В Европе почти все кассиры сидят и соответственно, процедура выглядит несколько иначе – рук хватает только на то, чтобы подхватить с конвейера товар, считать код и швырнуть его на выходящий лоток. А там только успевай подхватывать… Об упаковке и сортировке говорить просто смешно – только в очень немногих супермаркетах можно бесплатно получить полиэтиленовые пакеты. Японский сервис, - в ресторанах, поездах, на курортах и автодорогах,  везде - так же качественен, как и в магазинах. Почему японцы так услужливы и так заботятся о клиенте? Иногда мне кажется, что это одно из условий жесткого японского капитализма и конкуренции, иногда в этом видится культура и традиции, пришедшие из глубины веков. А может быть, это просто привычка и воспитание, или, скажем,  национальная гордость…  Скорее всего, все вместе взятое. 

 Еще пару слов о сортировке и утилизации мусора. Из-за перенаселенности страны и дефицита места эту тему можно записать в позицию выживаемости нации. Японцы проводят почти полную утилизацию, с минимальными экологическими последствиями и потому общество надеется, что Вы будете детально сортировать мусор, перед тем как выбрасывать. Раз в полгода Вам дается инструкция как, что, куда и когда сортировать и хозяйки тратят много времени на сепарацию отходов – например, отделяя пластиковые части мусора от бумажных и деревянных и т.д. Соответственно, есть много типов отходов, и каждый тип мусора выбрасывается в определенный день (пищевые отходы как правило вывозятся ежедневно, по соображениям гигиены). Это рациональнее чем, например, в Германии, где есть только recycling, стекло и прочие отходы. Правда, в Японии Вас загружают дополнительной работой по этой сортировке, но все не так уж строго - японцы тоже не так уж щепетильны в этом вопросе.

Отдельно следует сказать об уличных автоматах, продающих напитки, еду и прочие товары первой необходимости. В Японии они сделаны очень качественно, работают очень надежно, расставлены практически везде и предлагают очень широкий сервис. Отсутствие криминала и вандализма позволяет ставить эти машины в порой совсем неожиданных точках. Это любимая японская штучка – делать сюрпризы. Едете Вы где-нибудь в глухомани, лето, жара, хочется пить, и тут  раз – стоит автомат с ледяными напитками! Холодильник и нагревательные элементы внутри машины работают беспрерывно и холодные напитки действительно ледяные, а кофе на самом деле горячий. Разливной кофе можно заказать с кучей опций: сколько сахара, сливки, крепость и т.д., а вот баночный кофе, наверное, изобретенный в Японии для продажи его в автоматах, просто дискредитирует понятие «пить кофе», но это единственное исключение в славной семье vending machines. Эти аппараты продают также сублимированный нудл (горячая вода тут же), сигареты, пиво, саке, и т.д. Принимают практически все номиналы монет и банкноты в 1000 йен, дают сдачу. Причем на моей памяти ни разу не «обманули», т.е. честно отдавали сдачу и товар. В Германии я просто боюсь втыкать куда-либо свои деньги. Что касается сигаретных автоматов, эти работают строго на ставке 50/50, т.е. отдают сигареты или деньги только в половине случаев. Билетные автоматы тоже любят забрать пару евро и сделать вид, что ничего не случилось. Да и европейский вандализм не позволяет делать их изящными – они скорее похожи на сейф и вызывают внутреннюю волну генетической ненависти к грабителю, чем на завлекающего своей открытостью «японского» продавца товаров.

 
Работа

"Содрогаясь от горя, Ипполит Матвеевич все-таки спросил: 

    — Почему же так дорого. Везде стоит сорок копеек. 

    — За конспирацию, товарищ фельдмаршал, — быстро ответил Бендер"

"12 стульев". Ильф и Петров

Японцы очень много работают. Помимо того, что само устройство государства таково, что им приходится перерабатывать 3-5 часов в день, они еще и трудоголики. Судя по себе, похоже, что эта болезнь возникает автоматически после некоторого принудительного перерабатывания. Рабочий день начинается в обычных учреждениях в 8-9 утра и первые люди уходят с работы в 7-8 вечера, но многие сидят и до 9-10. Хотя никто прямо  не указывает, что надо «посидеть» еще пару часиков, это подразумевается почти автоматически. Конечно, раз или даже два раза в неделю можно уйти и пораньше (но не до официального окончания – для этого надо брать время за свой счет), но это можно делать не часто, и желательно как-то неявно объявить о причине раннего ухода, т.е. проаргументировать столь «необычное» поведение. Лишь в среду все «должны» уйти с работы вовремя – так постановил президент фирмы, чтобы заставить японцев отдыхать. Но не все так делают… На работе все должны изображать интенсивную деятельность, т.е. не ходить, а бежать трусцой, делать озабоченный вид и постоянно морщить лоб и супить брови. Тогда все понимают, что ты работаешь здесь, а не… сами знаете.                

Вообще, с точки зрения психологии, работая в частной японской фирме, Вы обязаны следовать жесткой линии коллективизма, быть в семье этой фирмы. В последнее время ранее тотально используемый пожизненный найм становится архаизмом в Японии, но психология меняется не так быстро. Поэтому правила «семейности», т.е. когда каждый работник фирмы чувствует себя членом одной семьи и должен следовать правилам этой семьи, все еще имеют силу.

В частности, если твои товарищи продолжают работать после «звонка», тебе негоже уходить отдыхать. Если, конечно, у тебя какое-то срочное семейное дело, тогда проблем нет, но надо как-то невзначай проинформировать коллег об этом. Однако такие срочные дела не должны происходить очень часто. Если ты приехал из командировки, даже короткой, принято привезти сладости для коллег, окаси, как бы компенсируя свою бездеятельность в то время когда коллеги тяжко работали – независимо от того как и где ты «отдыхал» в командировке, считается, что это вид отдыха. Вообщем-то налаженный быт в Японии способствует длинному рабочему дню – все житейские проблемы (мелкий ремонт дома, бюрократические вопросы с властями, покупки и т.д.) можно решить либо поздно вечером, либо в выходные, т.к. очень многие службы работают и поздно вечером и в выходные. Небольшие исключения, например банки, всегда можно урегулировать в обед или взяв выходной, который весь посвящается таким неразрешаемым в рабочее время проблемам. Вариант «отойду на часик» не проходит, в общем случае, но возможен – это зависит от фирмы и от того, как Вы себя там поставите. У меня была довольно демократичная обстановка и я вначале довольно болезненно отвоевывал свой императив, так что после первого года мог позволить себе такие «выходки». Как протекает обыденный рабочий день? Это опять-таки зависит от фирмы и может значительно изменяться.

На некоторых, особенно связанных с услугами, фирмах рабочий день начинается с «линейки» - все стоят в рядок, шеф учит жизни. У нас это было раз в месяц – лично президент говорил об успехах и сетовал на неприятности целый час, а вся фирма стояла и внимала. В это же время представляли новоприбывших и провожали пенсионеров и безвременно ушедших.

 Потом работа, очень много совещаний. Японский стиль дискуссий (косвенность японской речи и круговая порука) и принятия коллективных решений (редко кто возьмет на себя ответственность за что-то новое), а также сложная манипуляция с входящими и исходящими предложениями (типа, подчиненный не всегда может предложить шефу что-то новое напрямую), жесткая субординация приводит к тому, что простые вещи могут делаться месяцами. Вообще, все новое и неизведанное повергает японцев немного в шок и никто не хочет брать на себя маломальскую ответственность за принятие решений. Это очень типично и наблюдается повсеместно. Как только Вы приходите в государственную или частную фирму и начинаете просить что-то такое, с чем до сих пор там не имели дело, начинается легкая паника. Они звонят, зовут на помощь коллег, обсуждают совершенно простые вещи. Потом, после многих консультаций, а возможно и через несколько дней, Вам сообщат о решении. Такова система.

 Ну, далее про рабочий день: обед в фиксированный час. У нас своя столовка, где вкусно и дешево кормят, но это скорее исключение. В большинстве фирм не заботятся об этом, и Вы идете по местным закусочным, где в очереди и тесноте поглощаете недешевый обед. Либо приносите на работу перекус.                            

Многие в обеденные перерыв занимаются спортом – у нас прямо на территории теннисная площадка и я с удовольствием играл в обед. Правда, инициированная мной борьба с администрацией за постройку душа для нас закончилась полным поражением – «зачем это вам после тенниса душ?» – подозрительно спросил завхоз… А колеги-японцы играют в теннис только когда термометр показывает не менее 25 по Цельсию (когда меньше, им холодно), так что приходилось испытывать некоторый дискомфорт после обеда… Много моих коллег в обеденный перерыв бегают, тренируют бейсбольные броски и удары в гольф, поднимают железо, и т.д. Потом в особо «спортивных» отделах стоит здоровый мужской казарменный дух… Засиживая на работе допоздна, дома время на спорт уже не остается… Очень популярно чистить зубы после обеда. В туалетах выстраиваются очереди и все тщательно помогают обществу, пережевывая зубную пасту. Вообщем-то идея хорошая и здоровая. Иногда, правда, случаются казусы – из-за массовости явления раковин на всех не хватает и поэтому японцы ходят со щетками во рту по всему туалету, заходя между делом в кабинки и пользуясь писсуарами. Справив свои дела, выходит такой уникум из кабинки и продолжает усиленно чистить зубы. Возникает естественный вопрос – что он там делал этой щеткой? Ну, это так – лирическое отступление.

В нашей фирме мы носили униформу, что довольно типично для больших корпораций. Даже президент напяливал эту дешевую синтетическую робу и пластмассовые башмаки, когда приходил на работу. Цвет и фасон наших одежек полностью совпадал с формой советских ментов, что меня постоянно умиляло и настораживало, когда я смотрелся в зеркало. За несколько месяцев до увольнения, форма поменялась на более современную… Раз в неделю, в пятницу, силами личного состава происходит сухая уборка в помещениях. Она довольно формальная – выгребаем мусор из корзин, один человек пробежится с пылесосом. Как следствие, много пыли в комнатах. Дефицит места и нелюбовь японцев к генеральным уборкам способствует тотальному захламлению комнат. К тому же японцы не очень-то щепетильно относятся к обстановке (за исключением мест для клиентов и пользователей) – мебель, покрытия, стены напоминают скорее кулибинскую лабораторию или полесовскую мастерскую, чем самую важную лабораторию современной японско-американской компании.  Тут контраст с немцами и американцами колоссальный – те не скупятся на оборудование рабочего места и комфорт.

Зато японцы щедры на средства производства – мне совершенно не составило труда купить себе пару десктопов и лептоп, кучу всякого дополнительного железа (не подумайте, что я программист – я физик…).  Как и на уборке, фирма экономила и на других вещах, которые  приходилось делать самому. Например, бронирование авиабилетов и гостинниц при поездках в командировку.  Вообще, японцы не рациональны и не умеют использовать деньги рачительно (О! Тут немцы специалисты). Иногда они экономят на обычных вещах (выключают свет в обеденный перерыв), а потом идут всей лабораторией в ресторан и закатывают дорогую пьянку за счет фирмы. Такие коллективные походы в ресторан, а точнее по ресторанам, ибо сидеть весь вечер в одном ресторане не стильно, очень типичны и популярны в японских компаниях. Тут за чашечкой саке можно неформально (но не фамильярно) пообщаться с шефом, пожалиться ему на жисть проклятую, попросить прибавку к зарплате. Мы так пировали почти два года своей лабораторией, почти каждую неделю, но потом настал кризис и пришлось затягивать пояса – пьянки за счет фирмы прекратились.                         

Очень часто фирма или профсоюз устраивают коллективные экскурсии. Они стоят очень дешево (разницу доплачивает профсоюз), начинаются с раздачи и распития пива в автобусе или поезде ранним утром, и происходят на местные достопримечательности – музеи, пивные заводы, Диснейлэнд, и т.д. На фотографии показан один из таких выездов – охота на ракушек, когда Вы занимаетесь добычей моллюсков из приморского болота. В программе также обязательное посещение ресторанов, часто онсен – японские бани.  В общем-то, это хорошая традиция – недорого и с комфортом можно провести день-другой, посмотреть страну и познакомиться с традициями и культурой нации, посмотреть природу и архитектуру. У моей фирмы, как и многих других, есть пару домов в зонах отдыха, куда Вы опять-таки почти бесплатно можете пару раз в год выехать всей семьей. Мы этим интенсивно пользовались – ездили летом на океан, зимой в горы на лыжах, и все за 20-50 долларов на всю семью, включая ночлег и питание. Почти как в СССР…            

Раз в год, осенью, фирма организует выезд всего мужского состава (плюс немного женщин, из особо отличившихся) в горы, в дорогой отель, где происходит глобальная пьянка и все упиваются в стельку (см.фото). Параллельно предусмотрена культурная программа, посещение монастырей, любование момиджи с похмелья и т.д. Платит за все хозяин (косвенно из нашей зарплаты, естественно). На нашей фирме есть мощный профсоюз, где очень много коммунистов, но их непрерывная борьба с хозяином, листовки на стенах, иногда даже забастовки в рабочих цехах по свистку, имеют очень слабый эффект и в целом до фени хозяину – капитализьм, однако… 

Многие фирмы устраивают также ежегодные августовские фестивали, которые проводятся также муниципалитетами и собирают много народу. Это время ханаби (фейерверков), первых признаков спада жары и возможно первых осенних дождей.

 Отпусков в нашем европейском понимании в Японии нет. Помимо того, что исчезать надолго с работы не принято (см.выше), японцы сохраняют свои короткие оплачиваемые отпуска на всякие непредвиденные случае, например, болезни. Больничного как такового здесь нет, все дни болезни Вы берете за свой счет. По сравнению с немецким социализмом, где 78 недель Вам оплачивают 100%, а потом все остальные дни только (!!) 80%, это выглядит грустно. Японцы боятся заболеть…Вообще, эксплуатация в Японии более чем очевидна, а наемные работники имеют не так уж много прав. Не знаю законов, но судя по всему, государство не очень-то защищает трудящихся от капиталистов. В той же Германии уволить работника – это большая проблема. С одной стороны, это хорошо – у нас, наемных, больше прав и свободы. С другой – плохо, качество труда падает, что например бьет по нам же в сфере сервиса. В Японии я отработал 10-11 часов, зато потом пошел в магазин – а там мне все улыбаются и обслуживают по высшему разряду. В Германии я отработал свои 8 часов, никто мне ничего не скажет и я свободен. Пошел в магазин – а там немка говорит, что у нее рабочий день тоже закончился, что ей все надоело, и вообще ее все достали и пошел ты…. Что лучше – не знаю…                              

Ну и пару замечаний о моей недолгой работе в университете. Тут, конечно, больше демократии и свободы, хотя рабочий день тоже резиновый. Нет таких жестких иерархических «регуламин», хотя сенсэй-профессор стоит рядом с богами. Обстановка такая же аскетичная, как и на фирме, а стены не красились со времен Цусимы – ну любят японцы все старинное и полированное тысячами рук, запотевшее и склизкое от дыхания времени.